Per supportare un’organizzazione di Customer Service e Support attiva in 190 Paesi e composta da migliaia di operatori, Microsoft ha ripensato il modo di localizzare la formazione tecnica e operativa. Grazie a un processo di localizzazione integrato, l’azienda è riuscita a ridurre drasticamente tempi e complessità, garantendo un accesso simultaneo alla formazione per tutti i team, indipendentemente dalla lingua.
La sfida
Il team Customer Service and Support (CSS) di Microsoft svolge un ruolo cruciale nell’offrire esperienze di supporto di alta qualità a clienti e utenti in tutto il mondo. Gli operatori sono distribuiti in mercati molto diversi tra loro, dall’Asia all’America Latina, e non sempre l’inglese è la lingua di lavoro. Da anni Microsoft localizza i contenuti formativi per rendere la formazione accessibile a tutti gli agenti. Tuttavia, il processo tradizionale si basava su attività fortemente manuali: gestione di file esterni, continui passaggi tra documenti e strumenti di authoring, coordinamento diretto con i traduttori e controllo complesso delle versioni.
Questo approccio comportava un elevato dispendio di tempo e risorse e generava criticità tecniche, soprattutto su lingue con requisiti specifici come giapponese e coreano. In alcuni casi, la localizzazione dei corsi richiedeva fino a 30 giorni, ritardando l’erogazione della formazione ai team non anglofoni. Microsoft aveva quindi bisogno di un processo di localizzazione più rapido, fluido e affidabile, in grado di scalare su centinaia di corsi senza compromettere qualità, sicurezza e governance.
La soluzione
Per superare questi limiti, il team CSS ha avviato una collaborazione con Articulate, valutando l’adozione di Articulate Localization come parte integrante del proprio ecosistema di digital learning. Prima di procedere, Microsoft ha condotto un’attenta valutazione degli aspetti di privacy e sicurezza, verificando che l’utilizzo della traduzione automatica fosse pienamente conforme agli standard interni. Una volta ottenuta l’approvazione, il team ha potuto centralizzare l’intero processo di localizzazione all’interno della piattaforma.
Grazie a Articulate Localization integrato in Rise, Microsoft ha semplificato la collaborazione tra instructional designer e revisori madrelingua, eliminato la gestione di file esterni e reso immediatamente visibili le modifiche nel contesto del corso. La traduzione automatica di alta qualità, unita alla validazione umana, ha permesso di ridisegnare il processo end-to-end, dalla traduzione alla pubblicazione.
I risultati
L’adozione della localizzazione integrata ha prodotto risultati concreti e misurabili. Microsoft ha infatto personalizzato circa 200 corsi destinati al team Customer Service and Support in cinque lingue: spagnolo, portoghese brasiliano, cinese semplificato, giapponese e coreano. Il tempo necessario per personalizzare un singolo corso è passato da 30 a 6 giorni, con una riduzione del 50% del tempo e dello sforzo complessivi richiesti per la validazione dei contenuti.
Conclusione
Grazie ad Articulate Localization, Microsoft ha trasformato la localizzazione della formazione da processo complesso e frammentato a leva strategica per l’accessibilità e l’efficienza operativa. Riducendo tempi, sforzi e rischi operativi, l’azienda è oggi in grado di distribuire formazione critica in modo simultaneo a livello globale, rimuovendo la lingua come barriera all’apprendimento.
La localizzazione diventa così uno strumento chiave per sostenere la qualità del customer support e rafforzare l’impegno di Microsoft verso un’esperienza formativa inclusiva, coerente e realmente scalabile. Leggi il case study completo: https://www.articulate.com/resources/case-studies/microsoft-localization/
